Entre VRM, CRM et Social CRM, la vraie place du client

Entre VRM, CRM et Social CRM, la vraie place du client

VRM, VRM, t’as bien une tête de VRM toi, tiens !
Qu’est ce que c’est encore que ce barbare acronyme?

Le VRM, ou Vendor Relationship Management (Gestion de la Relation Vendeur, tiens, ça me rappelle un truc ça !) relève des principes du Cluetrain Manifesto (Manifeste de évidences, pour les intimes) écrit par Christopher Locke, Rick Levine, Doc Searls et David Weinberger.

L’idée est de montrer que le consommateur avant d’être un prospect, est quelqu’un. Un être doué de conscience, et, oh drame pour tout les marketeux de la planète, pensant.

« Quoi ? un client n’achèterait pas mon produit qui est en tout le meilleur du marché ? Il préfèrerait acheter un produit qu’il… sighhh… PENSE 8-S… être le plus adapté à son problème !!! »

Et oui, le client pense. Il perçoit la réalité. Et c’est en fonction de cette perception, qui lui est propre et unique, qu’il… choisit, décide.

Alors soit il est question de vendre du temps de cerveau disponible à des annonceurs, soit il devient question de restituer au consommateur du temps de disponibilité de cerveau afin de l’accompagner à faire ses choix.

C’est ce droit de parole qu’il met de plus en plus souvent à l’œuvre depuis l’avènement du web dit collaboratif, ou 2.0 pour les… initiés ? 😉

Le VRM, né outre atlantique (tiens, tiens…) voilà une dizaine d’années est donc le corollaire client du CRM (dont on entend beaucoup dire alentour qu’il devient social). Ce n’est plus l’entreprise qui va unilatéralement tenter d’anticiper, de comprendre, d’influencer les attentes clients. Le consommateur, en utilisant des outils participatifs de comparaison, d’échange d’informations, d’avis en tous genres… va trouver les produits et services les plus adaptés à ses attentes. Client, il est la clef de voûte de ce principe… marketing. Car, oui, le VRM reste un outil marketing. Pour autant qu’on sache l’utiliser comme il doit l’être. Un outil qui favorise l’émergence d’une relation d’égal à égal entre entreprises, clients et marchés connectés en vue d’aboutir un jeu à somme non nulle.

Ces nouveaux usages amènent les entreprises à changer, à s’adapter à une volatilité qui va croissante de ses consommateurs, à des comportements plus proches de l’adultère que de la fidélité absolue à son enseigne ou marque. Elles sont donc, contraintes et/ou forcées à sortir de la tour d’ivoire dans laquelle elle avait prit confort à se réfugier.

C’est en cela que s’inscrit le bon côté des choses.
En donnant à l’internaute la possibilité de consommer comme il l’entend, nous essayons de lui rendre un petit peu de son pouvoir du choix.
Quant à son pouvoir d’achat, libre à lui à présent de le faire fructifier.